TUGAS PEMASARAN JASA "WARUNG LALAPAN LAMONGAN"

TUGAS  PEMASARAN JASA

“Warung Lalapan Lamongan”

Dosen Pembimbing:

Irmayanti Hasan, ST., MM

Oleh:

Kiki Pradesti H.F (14010031)

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG

2017 / 2018

BAB I

PENGERTIAN

1.1 Definisi Rumah Makan

Rumah makan adalah istilah umum untuk menyebut usaha gastronomi yang menyajikan hidangan kepada masyarakat dan menyediakan tempat untuk menikmati hidangan tersebut serta menetapkan tarif tertentu untuk makanan dan pelayanannya. Meski pada umumnya rumah makan menyajikan makanan di tempat, tetapi ada juga beberapa yang menyediakan layanan take-out dining dan delivery service sebagai salah satu bentuk pelayanan kepada konsumennya. Rumah makan biasanya memiliki spesialisasi dalam jenis makanan yang dihidangkannya. Sebagai contoh yaitu rumah makan chinese food, rumah makan Padang, rumah makan cepat saji (fast food restaurant) dan sebagainya.

1.2 Latar Belakang Rumah Makan

Seiring dengan perkembangan zaman, maka dunia usaha dan industri juga mengalami perkembangan yang semakin pesat, terbukti dengan banyaknya para pengusaha baik mikro maupun makro dengan beragam usaha dan pasti akan menghasilkan laba untuk meningkatkan taraf hidup para pengusaha dan karyawan di usaha tersebut. Salah satunya bisnis kuliner yang mana bisnis ini memang sudah diminati oleh banyak orang.

Usaha Rumah Makan adalah suatu usaha yang diyakini sebagai salah satu bentuk usaha ekonomi yang memiliki prospek cukup bagus, bahkan dalam kondisi krisis sekalipun. Namun sering kali ada usaha yang terjadinya suatu gulung tikar akibat tidak mampu mempertahankan jumlah pengunjungnya. Menyebutkan bahwa terjadinya suatu kesuksesan usaha dibidang pelayanan makanan dan minuman ini tidak hanya ditentukan oleh jumlah pengunjungnya, tetapi ditentukan oleh kemampuan meningkatkan pertumbuhan pelanggannya.

Bisnis kuliner (makanan) menjadi ladang bisnis yang menarik minat banyak orang. Hal ini disebabkan peluang bisnis pada sektor makanan lumayan menggiurkan. Selagi manusia masih membutuhkan makanan maka peluang bisnis di sektor makanan sangat terbuka. Belum lagi aktivitas manusia yang tidak puas dengan memasak sendiri tetapi ingin membeli makanan yang sudah jadi.

1.3 Alasan Mendirikan Warung Lalapan Lamongan

Bidang usaha yang saya minati adalah membuka warung lalapan lamongan dengan alasan, saat ini gaya hidup untuk berwisata kuliner sudah menjadi bagian dari denyut kehidupan masyarakat kita. Dalam hal makan sekarang ini sudah melebihi hanya sekedar makananya saja namun tempat, pelayanan, lokasi dan menu serta masih banyak lagi aspek pendukung yang menjadikan dasar pendukung masyarakat kita untuk menentukan pilihan tempat makan. Alasan saya memilih rumah makan menjadi usaha yang saya jalani adalah :

1) Orang selalu perlu makan

Makan merupakan hal yang dasar dalam hidup ini. Maka dari itu membuka rumah makan adalah usaha yang akan tetap di perlukan di masyarakat kita ini. Bertambahnya penduduk, semakin ramainya kota-kota besar di seluruh Indonesia sekarang ini merupakan peluang tersendiri bagi usaha rumah makan.

2) Keuntungan yang menggiurkan

Dalam hal keuntungan memang peluang usaha rumah makan ini memiliki potensi besar menjadi penghasil keuntungan yang besar bagi pemilik. Dengan penghitungan yang cermat di padu dengan ilmu serta analisis yang tepat bukan tidak mungkin keuntungan akan semakin berlipat.

3) Gaya hidup

Pemenuhan gaya hidup merupakan sesuatu hal yang banyak mengambil porsi pengeluaran tersendiri. Sudah biasa di kalangan masyarakat kita menjadikan tempat makan menjadi bagian dari bersosialisasi dan menunjukan status sosialnya. Saat kita bisa menyediakan pemenuhan gaya hidup tersebut, rumah makan yang bisa mengakomodirnya akan sukses mendapatkan banyak konsumen.

1.4 Klasifikasi Jasa

Usaha yang saya jalani ini masuk dalam klasifikasi jasa Hybrid, karena penawarannya terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya. Seperti penjualan makanan nya dan pelayanannya.

1.5 Karakteristik Jasa

1) Intangibility (tidak berwujud)

Usaha yang saya jalani termasuk karakteristik tidak berwujud, karena jasa pada Warung Lalapan Lamongan ini tidak dapat dirasakan atau diraba sebelum para konsumen membeli di Warung Makan saya.

2) Heterogeinity

Warung Makan yang saya jalani juga termasuk pada Heterogenity dimana kualitas sulit dikendalikan karena sumberdaya manusia yang terlibat tidak hanya 1 atau 2 namun terdapat 4 hingga 5 atau lebih karyawan sehingga memiliki karakter yang berbeda-beda dan pelayanan pula yang berbeda

BAB II

PEMASARAN RELATIONAL

2.1 Bentuk-bentuk Relationship

1) Hubungan Pelanggan (Customer Relationship)

Dalam hubungan antara karyawan Warung Lalapan Lamongan dan pelanggan sangatlah penting untuk dijaga agar dapat mewujudkan loyalitas terhadap warung makan ini. Seperti : memberikan pelayanan yang baik, menetapkan harga yang pantas, karyawan yang ramah, tanggap dan lainnya.

2) Kemitraan dengan Pemasok (supplier partnership)

Tidak ada satu usaha pun yang mampu menjalankan aktivitasnya tanpa keterlibatan para pemasoknya. Begitu banyak pemasok yang telah menjadi mitra kita baik sebagai pemasok barang maupun penyedia jasa sehingga membutuhkan suatu pengelolaan yang efektif. Efektif berarti kita mempunyai prioritas dalam mengelola hubungan bisnis dengan pemasok barang. Adapun warung makan saya untuk membangun kemitraan dengan pemasok adalah dengan melakukan kerjasama dengan penjual bahan-bahan pokok yang saya butuhkan, seperti ayam, bebek, lalapan (sayuran), dan macam-macam bumbu.

3) Kemitraan antar perusahaan (Lateral Partnership)

Untuk menjaga hubungan baik dengan perusahaan lain (warung makan lain), ada beberapa hal yang harus diperhatikan. Yaitu, tidak menurunkan harga lebih rendah dengan tujuan pelanggan perusahaan lain beralih pada perusahaan yang kita miliki, melakukan kerjasama seperti sharing tentang berbagai hal yang berkaitan dengan usaha. Maksudnya disini adalah bersaing secara sehat dan menganggap perusahaan lain sebagai teman, bukan lawan.

4) Kemitraan Internal (internal partnership)

Karyawan merupakan aset penting yang dimiliki perusahaan. Sekalipun tidak mempunyai pengaruh besar dalam proses pengambilan keputusan, karyawan adalah aset yang paling banyak kuantitasnya dalam perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus dapat mengetahui dan memahami benar apa yang menjadi hak-hak karyawan.

Hal yang dilakukan untuk menjaga hubungan dengan karyawan yaitu:

a) Komunikasi lancar dengan karyawan

b) Memperhatikan karyawan

c) Memenuhi hak keryawan

d) Melibatkan karyawan dalam pengambilan keputusan (menampung aspirasi karyawan)

5) Bentuk lainnya

Dalam mendirikan perusahaan kita tidak lepas dari lingkungan terutama masyarakat sekitar. Agar usaha berjalan dengan baik, maka hubungan dengan masyarakat harus baik pula. Pendirian perusahaan tersebut jangan sampai mengganggu kenyamanan masyarakat. Adapun salah satu cara untuk menjaga hubungan baik dengan masyarakat yaitu: Memberikan sumbangan saat masyarakat mengadakan acara, tidak membuang sampah atau limbah sembarangan disekitar tempat tersebut.

Dalam mendirikan warung makan, dibutuhkan dana yang cukup besar. Salah satu cara untuk memperoleh dana tersebut yaitu dengan bekerja sama dengan bank. Cara menjaga hubungan dengan bank yang paling umum adalah membayar kredit dengan lancar.

 

BAB III

PERUMUSAN STRATEGI

3.1 Menentukan Visi dan Misi

Visi : Mewujudkan warung makan dengan harga kaki lima, rasa bintang lima

Misi :

1) Melayani seluruh lapisan masyarakat dengan konsumsi makanan murah tapi tidak murahan.

2) Mengutamakan kualitas dalam hal apapun yang dilakukan (pelayanan) dan disajikan (makanan).

3) Mengembangkan inovasi-inovasi baik dalam produk maupun pelayanan.

3.2 Menganalisis Lingkungan Internal dan Eksternal

Analisis SWOT

1) Strength (Kekuatan)

a) Berjualan beraneka ragam menu makanan

b) Lokasi yang strategis

c) Harga yang bersaing

d) Cita rasa makanan yang sesuai dengan pembeli

e) Hubungan yang baik dengan pemasok bahan baku

2) Weakness (Kelemahan)

a) Desain tempat kurang menarik

b) Banyak Pesaing

c) Harga bahan baku yang fluktuatif

d) Promosi yang kurang maksimal

e) Belum ada pesan antar

3) Opportunity (Kesempatan)

a) Menyediakan makanan siap saji

b) Jumlah penduduk yang tinggi

c) Berkembangnya kebiasaan makan diluar rumah pada akhir pekan

d) Penerimaan produk oleh semua lapisan masyarakat

4) Treath (Ancaman)

a) Adanya pesaing baru yang menyajikan menu yang sama

b) Adanya persaingan harga yang kompetitif

c) Selera masyarakat yang cepat berubah dapat menyebabkan kemunduran apabila tidak melakukan inovasi – inovasi baru

d) Ketersediaan bahan baku yang bersifat musiman

3.3 Menetapkan tujuan dan sasaran

Tujuan : Untuk memperoleh penghasilan dan memberikan kepuasan pada pelanggan

Menciptakan usaha yang ideal

Memberikan kesan yang berbeda untuk para penikmat lalapan

Sasaran : Seluruh kalangan masyarakat baik kalangan atas, menengah maupun kebawah karena harga yang terjangkau.

3.4 Mengembangkan strategi

Strategi yang saya gunakan ketika awal masih sangat sederhana, yaitu dengan mengumumkan atau mempromosikan melalui sosial media seperti facebook, bbm, dan lainnya. Disini saya memberikan informasi kepada konsumen bahwa produk saya hadir dengan berbagai macam masakan dengan harga terjangkau. Setelah sudah memiliki cukup banyak pelanggan, otomatis pelanggan yang sudah merasa puas dengan rasa dan pelayanan akan membawa atau menginformasikan kepada teman, saudara atau tetangga untuk menikmati masakan di warung lalapan lamongan ini.

Jadi apabila warung makan yang saya jalani semakin memiliki banyak pelanggan, maka strategi yang digunakan adalah word of mouth atau dari mulut ke mulut.

 

BAB IV

SEGMENTASI, TARGETING, DAN POSITIONING

4.1 Segmentasi

a) Segmentasi Geografis

Wilayah malang kota di lingkungan Rumah Sakit, yakni RS Lavalette, RS Syaiful Anwar, RS Mardi Waloedja

b) Segmentasi Demografis

Untuk semua Kalangan dan semua umur (anak-anak, remaja, dewasa).

c) Segmentasi Psikografis

Warung Lalapan Lamongan ditujukan untuk gaya hidup makan makanan yang sehat tanpa adanya bahan pengawet dan dapat dilihat secara langsung proses memasaknya.

d) Perilaku meliputi :

1) kelompok berdasarkan pengetahuan: konsumen yang memiliki pengetahuan akan produk Warung Lalapan Lamongan,

2) sikap: jujur,

3) penggunaan: kontinyu,

4) respon konsumen: menerima dengan baik,

5) kesetiaan dan pelayanan terhadap suatu jasa: loyalitas pelanggan yang merasa puas atas layanan yang diberikan oleh Warung Lalapan Lamongan.

4.2 Targeting

Semua masyarakat terutama yang berkunjung kerumah sakit, karyawan di RS atau menunggu pasien dirumah sakit pasti membutuhkan makanan. Dan sasaran targeting Warung Lalapan Lamongan adalah para pengunjung, para karyawan atau penunggu pasien dirumah sakit untuk menikmati lalapan yang dapat menggoyang lidah.

4.3 Positioning

“Harga Kaki Lima, Rasa Bintang Lima” adalah slogan dari warung lalapan lamongan yang lekat dalam benak konsumen sekaligus cara jitu untuk memposisikan diri sebagai warung makan ternama yang menyiadakan makanan khas Lamongan dengan harga yang relatif ekonomis.

BAB V

STRATEGI PRODUK

5.1 Tingkatan Produk

a) Produk Inti

Rumah makan yang menyediakan makanan dan minuman

b) Produk Aktual

Terkait dengan menu makanan atau minumannya seperti nasi dan lauk pauk yang sesuai dengan menu yang ditawarkan

c) Produk Tambahan

Rumah Makan ini memberikan fasilitas seperti kursi dan meja makan yang nyaman dan sesuai untuk dipakai, menyediakan tv, serta memberikan pelayanan yang baik dan ramah untuk pembeli.

5.2 Jenis Barang Konsumen

Karena disini saya menjalani usaha kuliner sedangkan makanan sangatlah dibutuhkan manusia dalam kehidupan sehari-hari, maka usaha saya termasuk pada jenis convenience goods dimana produk saya memiliki frekuensi pembelian yang tinggi (sering dibeli), dan dibutuhkan dalam waktu sesegera.

 

BAB VI

STRATEGI DISTRIBUSI

6.1 Saluran Langsung

Saluran Distribusi Jasa yang saya gunakan adalah saluran langsung karena jasa yang saya lakukan adalah jasa Hybrid jadi jasa ini tidak memerlukan saluran distribusi yang sampai memerlukan saluran satu tingkat ataupun saluran dua tingkat, karena jasa yang kami tawarkan ini sangat memberikan kemudahan kepada konsumen. Sehingga saya sebagai produsen melakukan transaksi langsung dengan konsumen atau pelanggan saya, dan distribusi ini merupakan yang paling pendek dan sederhana karena tanpa menggunakan perantara.

BAB VII

STRATEGI PENETAPAN HARGA

7.1 Tahapan Penetapan Harga

7.1.1 Menentukan tujuan penetapan harga

Setiap perusahaan akan melakukan hal ini, menetapkan harga jual untuk barang dan atau jasanya. Penetapan harga ini dilakukan untuk menutupi modal, mengembangkan usaha, dan mendapatkan profit. Setiap konsumen yang akan mengkonsumsi barang dan atau jasa yang kita miliki pun akan menanyakan harga. Harga merupakan komponen penting dalam sebuah bisnis karena berhubungan dengan uang dan uang tidak bisa dilepaskan dalam dunia bisnis sangat banyak fungsi dan perananya.

Dalam hal ini, perusahaan kami menetapkan harga bertujuan untuk selain mendapatkan profit juga untuk dapat mengembangkan usaha ini. Ditetapkannya harga ini juga bertujuan untuk memastikan berapa nilai tukar jasa yang kita berikan kepada konsumen.

7.1.2 Menentukan permintaan

Dalam menentukan permintaan, kami mengacu pada segmentasi dan targeting yang telah kita tentukan. Kita telah mengira – ngira bahwa permintaan yang akan kita terima per harinya adalah 50 orang. Namun, dalam aplikasinya dan kenyataannya pada lapangan kami bisa menerima permintaan sampai 50 lebih, tetapi kadang juga kurang dari 50 orang. Apabila kita rata – ratakan dalam hitungan satu bulan, perhari kami menerima konsumen sebanyak 70 orang. Tetapi kami tidak dapat menentukannya dengan pasti, karena akan ada musimnya dimana pelanggan membutuhkan, sangat membutuhkan, cukup membutuhkan, dan kurang membutuhkan.

7.1.3 Memperkirakan biaya

Perkiraan biaya yang diperlukan dalam produksi perusahaan jasa makanan di Warung Lalapan Lamongan adalah sebagai berikut :

7.1.3 Memperkirakan biaya

Perkiraan biaya yang diperlukan dalam produksi perusahaan jasa makanan di Warung Lalapan Lamongan adalah sebagai berikut :

NO	JENIS	SATUAN	HARGA PERSATUAN	HARGA
1	Ayam	20 kg	Rp. 37.000	Rp. 740.000
2	Bebek	15 ekor	Rp.25. 000	Rp. 375.000
3.	Lele	10 kg	Rp. 25.000	Rp. 250.000
4.	Bumbu Komplit			Rp. 200.000
5.	Biaya Lain-lain			Rp. 200.000
	TOTAL PERKIRAAN BIAYA TOTAL			Rp. 1.765.000

7.1.4 Menganalisis biaya, harga dan penawaran pesaing, menentukan harga produk

Dari jumlah modal yang kami keluarkan tersebut kami dapat memperkirakan untuk harga ayam Rp. 13.000, bebek Rp.20.000 dan Lele Rp. 10.000 (2 ekor). Harga tersebut telah kami samakan dengan pesang kami dari dalam karena kami para pebisnis makanan telah bersaing sehat sehingga harga pun kami menyesuaikan. 

7.1.5 Memilih metode penetapan harga

Metode penetapan harga yang kami pilih adalah prestige pricing karena kami ingin mengedepankan kualitas. Prinsip kami adalah keuntungan sedikit tetapi pelanggan banyak bukan keuntungan banyak tapi tidak ada atau sedikit pelanggan. Dengan memberikan pelayanan yang prima dan semaksimal mungkin serta kualitas rasa yang nikmat, kami yakin akan dapat mengambil keuntungan yang banyak pula. Ini juga sesuai dengan metode penetapan harga berbasis laba.

BAB VIII

STRATEGI PROMOSI

8.1 Periklanan ( Advertising )

Disini saya belum melakukan periklanan seperti sponsor-sponsor karena minim nya budget untuk biaya periklanan. Sehingga dalam hal periklanan saya lebih memilih iklan secara online yang bebas dari biaya periklanan yang memang harganya tidak murah. Jadi disini saya dapat mengiklankan dengan brosur atau melalui aplikasi-aplikasi online yang sudah saya miliki.

8.2 Promosi Penjualan ( Sales Promotion)

Untuk mendorong adanya pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa, warung lalapan lamongan dalam jangka waktu tertentu di awal pembukaannya memberikan harga khusus yang sekiranya dapat menarik minat pelanggan untuk mau mampir di warung lalapan lamongan. Disini saya menggunakan harga yang lebih rendah sedikit dibanding para pesaing.

8.3 Hubungan Masyarakat ( Public Relation )

Membangun hubungan baik dengan publik untuk memperoleh dukungan, membangun "citra perusahaan" yang baik dan menangani atau menyingkirkan gosip, cerita dan peristiwa yang dapat merugikan. Warung Lalapan Lamongan sekali-kali bisa mengadakan acara yang mengundang masyarakat untuk ikut berpartisipasi dalam acara tersebut ataupun ikut berpartisipasi ketika ada acara pada lingkungan sekitar.

8.4 Pemasaran Langsung ( Direct Marketing )

Komunikasi secara langsung saya lakukan dengan mempromosikan kepada teman-teman atau kerabat terdekat sehingga mereka akan mencoba mencicipi, apabila memang dirasa cukup memuaskan maka mereka akan mempromosikan kepada temannya yang disebut word of mouth atau promosi dari mulut kemulut.

BAB IX

STRATEGI MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA

9.1 Penetapan Struktur Organisasi

9.2 Penjelasan Job Deskripsi

1. Pemilik

- Mengelola semua pengeluaran dan pemasukan keuangan

- Mengelola semua kebutuhan yang akan diproduksi dan dijual kepada konsumen

2. Kasir

- Bertanggung jawab atas pembelian yang dilakukan oleh konsumen

- Melaporkan laporan keuangan dari hasil selama sehari penjualan

- Bertugas mencatat dan menerima semua uang yang masuk dari

konsumen sebagai hasil dari penjualan.

3. Koki

- Bertanggung jawab memenuhi permintaan konsumen atas menu makanan yang telah dipilih konsumen

- Mengolah makanan sesuai pesanan konsumen

4. Pelayan

- Melayani tamu

- Membersihkan tempat yang telah dipakai oleh pelanggan

5. Dapur

- Membuat minuman sesuai pesanan

- Mencuci peralatan yang telah dipakai

9.3 Mendefinisikan syarat minimal kompetensi yang harus dimiliki masing-masing bagian

Syarat minimal kompetensi dari masing-masing bagian dalam suatu usaha sangat penting karena berkaitan dengan apakah hak dan tanggung jawab masing-masing individu yang sudah masuk dalam perusahaan memang proporsional atau tidak. Dikatakan proporsioanal ketika beban kerja dan tanggung jawab serta hak yang diterima masing-masing individu seimbang. Dalam perekrutan Warung Lalapan Lamongan, setiap karyawan yang akan direkrut akan bergantung penuh pada kebijakan Pemilik.

NO	DEVISI / BAGIAN	PENDIDIKAN	KEAHLIAN
1	Kasir	SMA	Tidak lambat dalam berhitung, jujur dalam bekerja
2	Koki	SMA	Berpengalaman sebagai koki, atau mempunyai skill dalam memasak
3	Pelayan	SMA	Mampu melayani pelanggan dengan baik dan memberikan kualitas pelayanan yang maksimal
4	Dapur	SMA	Orang yang cepat dalam hal apapun

9.4 Penetapan program pengembangan SDM yang ada

a) Membina hubungan baik dengan karyawan dengan memberikan fasilitas berupa keamanan, kenyamanan, refreshing dan sebagainya.

b) Memberikan jatah untuk pulang kampung 2-3 bulan sekali

c) Libur panjang lebaran

BAB X

STRATEGI PROSES

10.1 Strategi Proses

Strategi proses adalah suatu upaya perusahaan, dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk perusahaan jasa kerjasama antara marketing dan operasional sangat penting dalam elemen process ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan pelanggan (konsumen) secara cepat dan tepat. Segala proses yang ada dalam setiap kegiatan yang dilakukan Warung Lalapan Lamongan sudah akan diatur dan ditinjau secara kontinyu dalam pelaksanaannya. Gambaran proses kegiatan operasional yang dilakukan Warung Lalapan Lamongan setiap harinya adalah sebagai berikut:

Pelanggan datang dan memarkirkan kendaraannya di parkiran sekitar atau depan Warung Lalapan Lamongan, kemudian langsung masuk ke dalam Warung Lalapan Lamongan melalui pintu. Akan ada karyawan yang akan menyambutnya dengan ramah dan memberikan nota untuk ditulis menu yang akan dipilih pelanggan. Kemudian pelanggan memilih tempat duduk yang di sediakan, yang setelah itu ada karyawan datang untuk mengambil catatan menu yang akan dipesan oleh pelanggan yang kemudian catatan itu diberikan kepada staf koki. Kemudian koki memprosesnya kurang lebih 10-15 menit hingga makanan tersebut siap disajikan. Selagi menunggu proses makanan, pelanggan dapat menikmati fasilitas LED TV atau dengan berbincang-bincang dengan temannya. Setelah makanan siap, pelayan mengantarkan makanan dan minuman yang di pesan tadi ke meja pelanggan. Setelah pelanggan menerima dan menikmati, pelanggan dapat memilih untuk bersantai dahulu atau langsung pulang setelah membayar tagihan. Bila ada keluhan, pengunjung bisa menyampaikan secara langsung kepada kasir atau bisa menyampaikan melalui sms ke nomor yang tertera di menu makanan Warung Lalapan Lamongan.

Dengan proses yang telah dipaparkan di atas, kami yakin bahwa proses tersebut dapat memberikan kepuasan yang maksimal bagi para pelanggan yang berkunjung ke Warung Lalapan Lamongan.

BAB XI

STRATEGI LINGKUNGAN FISIK

11.1 Strategi Lingkungan Fisik

Strategi ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen, untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan.Unsur-unsur yang termasuk di dalam physical environment atau lingkungan fisik adalah bangunan fisik, perabot/peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket, sampul, label, dan lain sebagainya. Selain itu atmosfer dari perusahaan yang menunjang seperti visual, aroma, suara, tata ruang,dll.

Di warung lalapan lamongan yang saya jalani memiliki beberapa fasilitas yang dapat dinikmati oleh para pelanggan salah satunya tv dan kipas angin. Untuk lingkungan fisik yang lebih terlihat nyata pada desain dan warna cat yang saya pilih adalah warna kuning. Disini saya memilih kuning karena warna ini lebih terlihat terang dan mengingatkan kesan pada kebahagiaan, kehangatan dan loyalitas sehingga akan menimbulkan rasa nyaman untuk para pelanggan.

BAB XII

MANAJEMEN KUALITAS JASA

Parasuraman, Zeithamal dan Berry (1985) melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis industri jasa. Sebelum mengelompokkan ke dalam lima dimensi, ketiga peneliti ini berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor yang dinilai konsumen dan merupakan faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu : accsess, communication, competence, courtesy, credibility, reliability, responsiveness, security, understanding, dan tangible.

1.      Tangibles (produk-produk fisik)

Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005 ):

a.       Peralatan yang modern

b.      Fasilitas yang menarik

2.      Reliability ( kehandalan)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadual yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. Adapun atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah (Parasuraman  , 2005):

a.       Memberikan pelayanan sesuai janji

b.      Pertanggung jawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan

c.       Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen

d.      Memberikan pelayanan tepat waktu

e.       Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direlisasikan

3.      Responsiveness (daya tanggap)

Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alas an yang jelas, akan menimbulkan kesan negative yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali jika kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005):

a.       Memberikan pelayanan yang cepat

b.      Kerelaan untuk membantu / menolong konsumen

c.       Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen

4.      Assurance (jaminan)

Meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005):

a.       Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen

b.      Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan perusahaan

c.       Karyawan yang sopan

d.      Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab pertanyaan dari konsumen

5.      Emphaty (empati)

Meliputi sikap kontak personel maupun perusahan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005):

a.       Memberikan perhatian individu kepada konsumen

b.      Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya